営業などの直接部門における「ノンコア業務」とBPO

コラム

「コア業務」「ノンコア業務」とBPOについて考えるこのシリーズ。

第3回目は直接部門における「ノンコア業務」とBPO活用による業務効率化について考えてみましょう。

営業部門が抱える問題

直接部門の代表格に営業部門があります。この営業部門を例に「コア業務」「ノンコア業務」を見てみましょう。

営業には、顧客の種類や取り扱う商品・サービスなどによって様々なスタイルがありますが、典型的な事例の一つに、「自社で販売した機器の消耗品販売」という業務があります。

複合機やプリンタなどの機器ではインクやトナー、用紙などの消耗品があり、継続的な利益を上げる事ができる商材です。利益を生むという意味ではコア業務といえるかもしれません。

ところがこの消耗品販売業務は利益を除くと「定型」、「高度な判断は不要」、「難易度が低い」と、実際にはノンコア業務に近い業務内容なのです。

 実際、この業務を担当営業がやってしまうと、お客様対応の一環となってしまうため、「トナー1本すぐ欲しい」とお客様から注文を受けたら、メーカーや倉庫への在庫問い合せ・出荷指示、配送など、意外と手間がかかる一連の業務に時間を割かざるを得ません。

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営業部門が抱える問題

結果、本来業務である「新規顧客の獲得」「既存顧客への新たな提案」などの業務が重なっていると手配が遅れ、納期が遅くなってしまうとか、逆に手配・納品業務を優先して、本来業務がおろそかになってしまうとかというジレンマに陥ることになります。

BPOサービスを導入

では、この業務に、Webを使った顧客向け消耗品発注システムのBPOサービスを導入するとどうでしょうか。

お客様は消耗品が必要になったら、自らWeb発注画面から発注します。在庫の有無や納期はそこで確認できますし、発注もできますから、これだけでも担当営業の業務は削減されます。

また、配送もサービス側で行うので、これまた担当営業のすることはなくなります。つまり、この消耗販売業務を全てアウトソーシング化することが可能になるのです。いわゆるプッシュ・アウト型のBPOです。また、納期も確実に早くなるので、顧客満足度を向上させることもできます。これはアド・オン型のBPOにあたります。

※BPOのアウトソーシングスタイルの詳細はこちら

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既存サービスの新たな価値

さて、このWeb発注システムに、別の商材も販売できるようにしたらどうでしょうか。消耗品の延長で、その他の事務用品などを発注できるようになれば、お客様の利便性が上がり、そこからの利益も増えることが期待できます。つまり既存のサービスに新たな価値を付け加えることができるバイ・イン型のBPOが実現できるわけです。

このように、営業部門などの直接部門における「コア業務」の中にも、BPOによる業務効率・顧客満足度向上・収益の拡大を図ることができる「ノンコア業務」はまだまだあるでしょう。BPOサービスをうまく活用するとで、「本業集中」を進めつつ、より収益の上がるサブ事業を育てることができるのです。

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