現場資材やオフィス用品、消耗品などの間接材の受注業務には様々な業務があります。すぐにイメージできるものとしては、社内からの受注取りまとめや、発注業務、そして検収、要求先への納品などがあります。
これらの業務を担当する総務部門などの業務負荷を軽減し、業務効率を上げるため、ＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング：業務単位のアウトソーシング）サービスを導入する企業が増えています。
間接材購買は会社の価値を生み出すコア業務ではない上に、直接材の4倍の発注数があると言われています。
「これが普通」だと思っている業務が人手とコストを奪うムダの温床になっています。
ビズネットの『購買管理プラットフォーム』が、これらの課題を解決します。
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間接材の受注業務のＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを導入することで、ルーチン業務である受注取りまとめや発注業務をアウトソーシングでき、社内の業務負担を大幅に減らすことができます。
しかし意外と忘れられがちなのが、商品や納期の問い合わせ対応などのサポート業務です。ルーチンの業務と異なりサポート業務は、数は少ないですが、時間は何倍も取られるのが一般的で、時として本来業務を圧迫してしまうことも少なくありません。
調達業務のＢＰＯサービス提供企業では、そもそも自社業務用にサポート業務を取り扱うコールセンターを持っているところがあります。これをＢＰＯサービス提供先に、間接材調達業務のより包括的なサービスとして提供している企業もあります。
すでに豊富な業務経験があり、また、業務自体をシェアリングしているので、自社内でまかなうより高品質なサービスを比較的安価なコストで利用することができます。
このようなコールセンターサービスでは、CTIシステム（電話とコンピューターを統合したシステム）を導入しています。
CTIシステムによって、問い合わせ元の電話番号から、オペレーターが操作するパソコンの画面に顧客情報が自動で表示されるので、どの会社からかかってきたのか間違えることなく対応が可能です。また、特別な対応が必要な顧客企業に対しても、切り分けて専任スタッフに電話を回すということも可能となっています。
コールセンターの品質を判断するには、「呼損率」という目安があります。サポートセンターに電話してもつながらない、という経験をお持ちの方もいらっしゃると思いますが、このつながらない率が「呼損率」です。
一般的なコールセンターでは呼損率20％程度といわれていますが、体制が充実しているところでは、呼損率が数％というところもあります。また、電話がかかりにくい場合などに対応するため、Webフォームからの問い合わせに対応するシステムを導入しているサービスもあります。
その他、一次回答率（電話を受けたオペレーターがその場で質問に回答できる割合）や、平均応答時間（呼び出して電話をとるまでの時間）などもサービス品質の目安になるので、サービス選定の際の目安にするとよいでしょう。ＢＰＯ企業によっては提供するサービスのレベルを定めたSLA（サービス・レベル・アグリーメント）を明示しているところもありますので、参考にしてみるとよいでしょう。
このようにコールセンターを持つＢＰＯサービスを活用することで、サポート業務をアウトソーシングし、社内の業務効率と、サポートの品質を上げるというところまで目配せするルートで、より業務全体の効率化を推し進めることができるのです。
ビズネットでは、サプライヤー企業に対して電話やお問い合わせフォームでビズネットお客様センターで対応する仕組みを構築しております。お客様からのお問い合わせについてもビズネットで一次対応し、各サプライヤー企業に確認するシステムのため、よくあるお問い合わせについては一次対応だけで対応できる場合がございます。
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この記事の監修者
ビズネット株式会社
受発注の業務改善によって顧客サービス向上と新たなビジネスの展開を支援する「購買管理プラットフォーム」を14,000社以上の企業に提供しています。電力、電設、建設・医療・製造などの現場専門品の購買業務を最適化し、業務やコスト削減・生産性向上を実現いたします。
間接材購買は会社の価値を生み出すコア業務ではない上に、直接材の4倍の発注数があると言われています。
「これが普通」だと思っている業務が人手とコストを奪うムダの温床になっています。
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