BPOサービス活用法実践編 「コールセンター活用」

コラム

社内物品や消耗品などの間接材調達・手配業務には様々な業務があります。すぐにイメージできるものとしては、社内からの受注取りまとめや、発注業務、そして検収、要求先への納品などがあります。

これらの業務を担当する総務部門などの業務負荷を軽減し、業務効率を上げるため、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング:業務単位のアウトソーシング)サービスを導入する企業が増えています。

調達業務のBPOサービスを導入する必要性

 

調達業務のBPOサービスを導入することで、ルーチン業務である受注取りまとめや発注業務をアウトソーシングでき、社内の業務負担を大幅に減らすことができます。

しかし意外と忘れられがちなのが、商品や納期の問い合わせ対応などのサポート業務です。ルーチンの業務と異なりサポート業務は、数は少ないですが、時間は何倍も取られるのが一般的で、時として本来業務を圧迫してしまうことも少なくありません。

調達業務のBPOサービスプロバイダー(サービス提供企業)では、そもそも自社業務用にサポート業務を取り扱うコールセンターを持っているところがあります。これをBPOサービス提供先に、間接材調達業務のより包括的なサービスとして提供している企業もあります。

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すでに豊富な業務経験があり、また、業務自体をシェアリングしているので、自社内でまかなうより高品質なサービスを比較的安価なコストで利用することができます。

コールセンターを持つBPOサービスを活用すること

 

このようなコールセンターサービスでは、CTIシステム(電話とコンピューターを統合したシステム)を導入しています。

CTIシステムによって、問い合わせ元の電話番号から、オペレーターが操作するパソコンの画面に顧客情報が自動で表示されるので、どの会社からかかってきたのか間違えることなく対応が可能です。また、特別な対応が必要な顧客企業に対しても、切り分けて専任スタッフに電話を回すということも可能となっています。

コールセンターの品質を判断するには、「呼損率」という目安があります。サポートセンターに電話してもつながらない、という経験をお持ちの方もいらっしゃると思いますが、このつながらない率が「呼損率」です。

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一般的なコールセンターでは呼損率20%程度といわれていますが、体制が充実しているところでは、呼損率が数%というところもあります。また、電話がかかりにくい場合などに対応するため、Webフォームからの問い合わせに対応するシステムを導入しているサービスもあります。

その他、一次回答率(電話を受けたオペレーターがその場で質問に回答できる割合)や、平均応答時間(呼び出して電話をとるまでの時間)などもサービス品質の目安になるので、サービス選定の際の目安にするとよいでしょう。BPO企業によっては提供するサービスのレベルを定めたSLA(サービス・レベル・アグリーメント)を明示しているところもありますので、参考にしてみるとよいでしょう。

このようにコールセンターを持つBPOサービスを活用することで、サポート業務をアウトソーシングし、社内の業務効率と、サポートの品質を上げるというところまで目配せするルートで、より業務全体の効率化を推し進めることができるのです。

【社内物品とは】
業務上必要な「オフィス用品、販促物、印刷物、備品、工具、その他消耗品」を総称したビズネットオリジナルの名称です。間接材、用度品、副資材など、業種や企業によってその呼び方は異なります。

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